EL VENDEDOR 'CHALLENGER': UN PASO MÁS ALLÁ DE LA VENTA CONSULTIVA (II)

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Siguiendo mi post de la semana pasada sobre el método 'Challenger' de venta de Mathew Dixon y CEBGLOBAL, intentaré en esta entrada hacer un repaso a la venta consultiva y fijar los beneficios de ese 'paso más' para ayudarte a conseguir tus objetivos de ventas en 2016. ¿Me sigues por favor?

¿PLANIFICACIÓN DE VENTAS O INSTINTO VENDEDOR?

A las puertas de Pascua, he recibido un par de peticiones de sugerencias al respecto de “que libro puedo llevarme estos días para repasar mi estrategia y técnicas de ventas”. No he sabido que decirles, pues no conozco tampoco los gaps o debilidades en el proceso o planificación de sus ventas, pero me he planteado si la recomendación debería ser soibre aspectos técnicos o más ... emocionales. En la era actual del comprador inteligente (smart buyer), muchos vendedores se preguntan si la idea de una interacción de ventas planificada es la mejor, o si deben  ‘tirar de su instinto’ a ver que pasa en una interacción emocional a tenor de sus percepciones en la entrevista de ventas.

Una idea que oigo mucho es que el comprador de hoy es demasiado sofisticado para hacer frente al viejo estilo ‘7 etapas’ y por lo tanto tal vez lo mejor sea simplemente saber todo lo que hay que saber acerca de lo que uno vende, y luego simplemente ‘improvisar’ siguiendo tu instinto y manteniendo la flexibilidad para adaptarse a la dirección y las respuestas del comprador.

El problema es que todavía hay cierta confusión acerca de la diferencia entre una interacción de ventas planificada y un antiguo 'instinto vendedor'. Así que primero permíteme que me explique.

EL ENFOQUE DE LAS 3 P'S PARA DISEÑAR UNA FORMACIÓN EFECTIVA DE LA RED DE VENTAS

Cada vez que preparo un taller de Formación de Ventas, me encuentro con un escenario diferente. Ni siquiera importa que los problemas, expectativas y mercados sean a veces muy parecidos. Siempre he de diseñar un programa y contenidos adaptados a mi nuevo Cliente o vendedores. Se que hay consultorías y formadores que tienen su 'manual' o 'catálogo' y ofrecen 'café para todos' sea cual sea el colectivo a ayudar y potenciar. Se basan cual 'maestrillo' en 'su librillo' y en sus resultados pasados (lo que no garantiza buenos resultados futuros). Sin embargo, yo he llegado a gozar de la confianza de mis Clientes (que repiten, aunque yo no repita programa) a base del 2 x 1, me explico: cada hora impartida presencialmente, necesita como mínimo de 1 hora de preparación o 'back office'. Hoy quiero compartir contigo mi estrategia y, como diría Stephen Covey, el hábito del 'win win' se basa en que hay 'pastel' para todos y no por compartirlo, perderemos utilidad o reconocimiento. A continuación podrás conocer el enfoque de las 3 P'S para diseñar una formación efectiva de vendedores  

CÓMO ENFRENTARTE A TU 'TELEFONO FOBIA' PARA VENDER MÁS

Ya estamos a pocos días del último trimestre de 2014, cuando las ventas se han de concretar para lograr la cifra del año y ya he facilitado dos talleres de prospección y venta donde la objeción generalizada sobre poder o no poder vender se ha focalizado en el uso del teléfono para conseguir entrevistas efectivas de venta.  Y es que ahora, en el mundo actual de e-prospección, networking, marketing en redes sociales, mensajes de texto y sofisticados medios de comunicación electrónica, parece que levantar el teléfono se está convirtiendo en un arte perdido. Aunque todos sabemos que no importa cómo el futuro continúe desarrollándose, el teléfono siempre será una parte integral del éxito de ventas. El problema que he encontrado en estos últimos talleres es que a raíz de todas las nuevas vías de acercamiento, los vendedores se apresuran a creer que descolgar el teléfono, ya sea para una ‘llamada fría’ o ‘tibia’ (de seguimiento) ya no es eficaz.

¿CUÁNTO PIENSAS INVERTIR ESTE OTOÑO PARA SER UN/A MEJOR PROFESIONAL?

Estas vacaciones he estado pensando en mi utilidad como ‘facilitador de acciones de formación para potenciar las competencias personales y poder aplicarlas en el ámbito profesional’. Y creo que este concepto, el de ‘profesional’ ha perdido su brillo. La palabra ‘profesional’ es ya una definición vaga, algo así como: "Alguien a quien se le paga por lo que hace...", y que se puede aplicar a muchas profesiones. Cuando se trata de la profesión de vender, sin embargo, creo que el término ‘profesional’ exige calificaciones mucho más estrictas.

Mi definición de un ‘profesional de ventas’ se parece más a esto:

"Un/a asesor/a experto/a: Aquel/aquella que tiene el conocimiento y la experiencia definitiva en un campo concreto y utiliza como para ayudar a sus clientes a resolver problemas y consiguen lo que quieren y necesitan Aquel/aquella que ha invertido muchos años –y dinero- en su mejora continuada y sigue aprendiendo cómo crecer y ser más eficaz, competente y eficiente en atender las necesidades de sus clientes".

Así pues, aquí tienes dos preguntas que responder...

¿Cuánto tiempo y recursos has invertido en tu educación y formación en tu profesión?  ¿Cuánto vas a invertir este otoño de 2014?

¿CÓMO IDENTIFICAR AL VERDADERO DECISOR DE COMPRA?: 3 ERRORES A EVITAR

Acabo de facilitar un taller a un equipo comercial que tiene un muy buen producto, una estupenda relación precio/servicio y una experiencia de éxito demostrada. Cuando tienen la ocasión de presentar su propuesta al Decisor de Compra (DC) de su prospecto o Cliente, suelen tener un buen resultado. Pero no siempre pueden acceder a este DC (y no me refiero a los filtros o ‘guardianes de la puerta’ a quienes ya me referí en una entrada anterior facilitando la estrategia de ‘hacerse el tonto’ me refiero a cuando estás sentado frente a alguien que no has identificado como el DC real en tu primer contacto telefónico.

Por eso creo que, si aún tienes problemas con DC no calificados cuando te presentas a la entrevista, entonces tal vez no seas tan efectivo en tu llamada de prospección como crees (consigues muchas vistas pero… ¿con quien te sientas en éstas?), pero tranquilo…a mi también me pasaba.

¿CUÁNTO QUIERES VENDER EN 2013?¿HACIENDO QUÉ?

Ya han pasado los Reyes Magos y nos han dejado muy buenos propósitos para empezar el año de verdad. Tenemos por delante una cifra de ventas que debemos y podemos conseguir a final del ejercicio sí, pero también mes a mes, semana a semana y día a día. Y tú... ¿qué vas a hacer para lograrlo? ¿Las mismas cosas que el año pasado? 
 
Si es así, en cualquier caso puedes tener la sorpresa de no conseguirlo porque si...

a) te fue bien el año pasado, este año no será igual y lo que hiciste puede no darte el mismo resultado según el nuevos escenario las novedades que te puedas encontrar o... 
b) no te fue tan bien el año pasado y tal vez creas que haciendo lo mismo pero con más intensidad... (más llamadas, más visitas, más horas de trabajo...) lo conseguirás, pero tal vez los resultados vendrán porque cambies en tu forma de llamar, en tu preparación de las visitas, en añadir valor a tus horas de trabajo...

Aquí te dejo 3 claves (las más críticas para el cambio de las 13 que he desarrollado para ser más efectivos en 2013) que espero te permitan modificar tus acciones comerciales hacia mejores resultados:


1.   MIRA POR TU RETROVISOR. Una sola vez y a modo de resumen. Repasa tus resultados de 2012 (no hay éxitos ni fracasos, tan solo resultados) ¿De qué estás más orgulloso/a? ¿Qué es lo que hiciste para conseguirlo? ¿De qué no lo estás? ¿Qué hiciste o no hiciste para que pasara? ¿Qué obstáculos tuviste? ¿Cómo los superaste, o no?
 
2.   PROYÉCTATE. Proyecta a futuro las buenas prácticas que te han dado los mejores resultados y olvídate de tus errores, sí, son un lastre, no te preocupes por tropezar dos veces en la misma piedra, tu cerebro inconsciente se ocupará de protegerte de ello. Y tampoco te lastres con tus buenos resultados, piensa que el escenario cambia constantemente.
 
3.   TEN VISIÓN. ‘No hay viento favorable para el marinero que no sabe a que puerto se dirige’ dijo Séneca. En primer lugar marca tus objetivos personales, profesionales, relacionales y económicos que pretendes alcanzar a final de año. Resúmelos en imágenes i colócalas en tu pared, tu ordenador, tu mente. Acude a visitarlas a menudo.
 
4.   ACTÚA EN CONSECUENCIA. No se trata de la ‘Ley de la Atracción’, no por mucho visionar llegarán las cosas. Sí se trata en cambio de la ‘Ley de la Acción’, hacer cosas que nos lleven paso a paso a nuestro objetivo o visión.
 
5.   DEFINE TUS VALORES. Si no los tienes definidos o revísalos si los tienes. Define tu línea de acción: ¿con qué valores vas a trabajar en 2013? ¿esfuerzo? ¿trabajo en equipo? ¿honestidad? ¿Satisfacción del cliente? ¿innovación?... los que sean, pero tenlo claro y ante la duda sabrás siempre lo que está bien y lo que está mal. Y escríbelos, tenerlo en la cabeza ocupa memoria RAM para pensar y no te ayuda a concretar. 

SI DESEAS GESTIONAR EL CAMBIO DE ACTITUDES, ACCIONES Y RESULTADOS EN TU EQUIPO COMERCIAL Y LOGRAR MÁS Y MEJORES VENTAS EN 2013, CONTACTA CONMIGO Y ORGANIZAREMOS UN TALLER CON TU EQUIPO COMERCIAL PARA CONSEGUIRLO.

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¿ESTÁ TU EQUIPO COMERCIAL ALINEADO CON EL CAMBIO Y NUEVOS OBJETIVOS DE VENTAS?

Acabo de facilitar taller de TGN o Metaplan© para equipo comercial de agencia de comunicación especializada en optimizar recursos en redes sociales, a través de una dinámica de grupos de 'baja tecnología' y éxito dado el feedback obtenido y el compromiso del grupo gestionar su cambio comercial. Pero ¿cómo se desarrolla este también llamado en coaching 'El modelo de visionar'? Lo comparto con vosotros:

Herramienta de coaching: 'El modelo de visionar'. 

Una visión es una situación ideal a la que aspira una empresa. Las corporaciones que tienen éxito poseen el hábito de desarrollar una visión para el futuro y una estrategia para lograrla. La premisa de la que parte el modelo es que las mejores visiones y estrategias por sí solas son incapaces de generar la excitación y el compromiso sincero que se requieren.
 
Existen seis elementos o palancas interdependientes que hay que alinear para generar el máximo nivel de energía para conseguir el objetivo: fuerzas externas (el mercado, la competencia, clientes, entorno legal y político), estrategia, organización (estructura, procesos de trabajo), cultura (valores, creencias y normas de conducta),competencias (habilidades) y motivadores.
 
El coach puede utilizar este modelo para facilitar un debate con individuos o con grupos y luego solicitarles que describan su visión de la manera más precisa posible. El objetivo de este ejercicio es que los individuos consigan convertir su visión en realidad y para ello hay que seguir los siguientes pasos: 

• (1) Que cada individuo identifique y escriba, para cada uno de los seis elementos, tres factores que conducen al éxito y tres obstáculos.
• (2) A continuación, el coach escribirá los resultados en una pizarra.
• (3) El equipo votará y decidirá cuáles de ellos resultan esenciales.
• (4) El coach contará los votos y hará un circulo alrededor de los factores de éxito y obstáculos predilectos.

Con ellos, el coach les ayudará a construir un modelo en el que se equilibren el control, la armonía y el rendimiento de forma que los miembros del equipo ahorren energías, centrándose en áreas en las que pueden progresar y encontrando maneras para sortear los obstáculos.

Si deseas realizar una jornada de reorientación comercial de tu equipo contacta conmigo en amvinuela@formactiva.es o llamando al 670 350 920

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¿EN MANOS DE QUIEN DEJARÁS TUS VENTAS DE FINAL DE AÑO?

Se acercan las ventas críticas del último trimestre del año. En pocas semanas nos jugaremos el ser o no ser de nuestro negocio en retail en 2012. ¿Podemos dejar entonces nuestras ventas en manos de nuestros posibles compradores? ¿O si quiera en manos de las competencias acomodadas, oxidadas o por desarrollar de nuestros vendedores? ¿Serán el azar y la buena voluntad factores de éxito? ¿O deberíamos reforzar los recursos de nuestros colaboradores a la hora de cerrar más ventas? Por mi experiencia, estoy firmemente convencido de esto último. Y para ello he preparado

'3 TALLERES DE CIERRE DE VENTAS EN TIENDA'

en Barcelona los próximos días 23, 24 y 25 de Octubre. Puedes elegir la jornada que mejor se adapte a tu equipo de ventas, o que participen por turnos durante las 3 sesiones. Los talleres se desarrollarán de 10 a 14 y de 15 a 19 horas. 

QUÉ HAREMOS: 

DÓNDE LO HAREMOS:

En las aulas de ESEC en la calle Trafalgar de Barcelona, donde soy profesor de marketing desde 2008 y cuyas instalaciones, cómodas y amplias, nos permitirán trabajar los role-playing y la formación práctica que facilitaremos. También podremos tomar un café o un refresco en los descansos, y en la zona hay muchas opciones para comer algo bueno, rápido y a buen precio. Puedes ver su situación en el enlace adjunto 

¿QUÉ ME CUESTA INSCRIBIRME?:

En realidad lo que te costaría sería NO inscribirte, ya que hacerlo tiene un precio de solo 99,00 € por participante incluyendo material didáctico y coffee-break, con lo que tu valor comercial y tus posibilidades de cerrar ventas incrementarán mucho más allá del precio que estarías pagando. Y en el caso de no reforzar a tus colaboradores... ¿Puedes calcular el coste en ventas no realizadas por cada vendedor en la próxima campaña? ¿Tu empresa, se lo puede permitir?. Te puedo garantizar que en los talleres reduciremos esa incertidumbre al máximo!

También podemos realizar talleres exclusivos para una sola empresa: consulta descuentos y, en su caso, bonificaciones para empresas y con la posibilidad de realizar talleres in-company (en el lugar que desees y en las fechas que acordemos).

INSCRIPCIONES:

Antes del 15 de Octubre en amvinuela@formactiva.es o llamando al 670 350 920 
Grupos limitados a 12 participantes por jornada y en orden de inscripción. Y si te inscribes antes del 5 de Octubre, tendrás un ejemplar de mi libro 'Vender desde el corazón' de regalo.

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DISCULPATE POR NO SER UN BUEN VENDEDOR ... Y CIERRA LA VENTA!

Estoy redescubriendo muchos conceptos en los talleres de Cierre de Ventas que estoy facilitando este Septiembre en Barcelona, Bilbao (hechos) y en Madrid y Sevilla (próxima semana). En total serán más de 8 grupos con más de 100 expertos profesionales de la venta que quieren refrescar conceptos y ser más efectivos en el cierre de la venta.

En primer lugar, quiero que se entienda la filosofía de este concepto que ha ido formándose en los talleres. Cuando lo hagas y no cierres la venta, lo cierto es que habrás fallado. Es lo siguiente (lo trato también en mi libro ‘Vender desde el Corazón’: Creer firmemente que el prospecto/cliente estará mejor después de comprarte y que, si no lo hace, estará peor.

Tu prospecto va a sufrir, pagar más, perder más, ahorrar menos, o en algunos casos, pagará el coste de no comprar tu producto o servicio y será TU culpa. No les ayudaste a ver y entender que ellos realmente necesitan lo que tú les ofreces. Cuando no se cierre la venta, si tu única preocupación es que has perdido una comisión, o no llegarás a la cifra que te pide tu director, es que no has ‘sentido la venta’ realmente. Debes notar un cierto remordimiento, no sólo para ti, sino también para tu cliente potencial.

Así que en realidad, deberías disculparse por tus pobres habilidades en ventas. Sin embargo, se podría hacer de la siguiente manera y, tal vez entonces, harás que muchas de esas ventas se realicen en el último minuto!

Por favor, perdóneme por ser un/a vendedor/a inepto/a

(lo que sigue, como siempre, no es más que un ejemplo genérico de la idea y no un guión)

Prospecto: "Lo siento. Pero como he dicho, le tengo que decir que no. Su producto está muy bien, pero no puedo comprarlo en este momento ".

Vendedor/a: "No Sr. Martínez. Yo soy quien lo siente. Me disculpo ante usted."

Prospecto: "¿Por qué? Vd. no tiene nada que lamentar".

Vendedor/a: "Oh, sí lo hago. Por lo que se ve, no he sido capaz de demostrar lo mucho que realmente necesitan nuestro XYZ."

Prospecto: "No, veo que lo necesito. Como he dicho, es un gran sistema, es sólo cuestión de dinero en este momento ... "

Vendedor/a: "Ya, entonces no he sido lo bastante convincente para demostrarle el mucho dinero que podría ahorrar con esta solución XYZ cada año. No lo ha visto ¿verdad?.”

Prospecto: "Ah, sí, ya veo que me va a ahorrar un montón de dinero, pero ahora no puedo comprarlo".

Vendedor/a: "Bueno, entonces no he sido lo suficiente claro al explicarle que los beneficios del XYZ harán que se pague por sí mismo en poco tiempo."

Prospecto: “Sí, lo entendí, usted hizo su trabajo ..."

Aceptar las disculpas o explicar de nuevo

Como se puede ver, con este enfoque, el prospecto tiene que argumentar, ya sea con su disculpa, en cuyo caso se le eliminan todas las objeciones. O el prospecto puede aceptar tus disculpas, en cuyo caso se le puede preguntar exactamente donde tno fuiste lo suficientemente claro en tu argumentación de ventas. Pongo un ejemplo ...

Vendedor/a: "Le pido disculpas por no haber sido suficientemente claro/a para demostrarle exactamente cómo el software de gestión XYZ le ahorrará miles de euros en costes en su almacén".

Prospecto: "No, tranquilo eso está entendido. Simplemente es que ahora no tenemos presupuesto suficiente para la operación... "

BINGO!

Una vez que has encontrado en que te quedaste corto/a en tu interacción de ventas, puedes tratar de volver y arreglarlo.

Vendedor/a: "Sabe, creo que tiene razón, Sr. Martínez. Eso es lo que me perdí. Deme un minuto más, y permítame que le demuestre exactamente cómo nuestro sistema ayuda a reducir sus costos actuales y por un poco más de presupuesto, usted recuperará su inversión mucho antes".

Por supuesto que no vas a salvar cada venta, pero sí que podrás recuperar y cerrar algunas que pensabas que estaban perdidas!

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CIERRE DE VENTAS: PERSISTENCIA VS ACOSO

Estoy preparando los talleres de Septiembre de ‘Cierre Efectivo de Ventas’. El esquema es el de siempre: hacer una buena entrevista de ventas, prepararse el mayor número de objeciones que sea posible antes de que surjan, solicitar el pedido, y luego seguir solicitándolo hasta cerrar!

Pero preparando el material de las simulaciones (los role-playing del taller) recuerdo una de las normas más antiguas normas en la venta profesional : que un buen vendedor no puede tomar el "No" por respuesta. Y es cierto, que como vendedor profesional, uno tiene que aprender a lidiar con los frenos a las decisiones de compra (aspectos negativos, temores, rechazos,…) y aprender a convertir algunos de ellos en cierres de venta (acuerdos positivos para el comprador).

¿Cuántos "NO" deberíamos aceptar?

Muchos vendedores con quien trabajo en mis talleres de venta, no insisten tras un ‘NO’ pues eso les libera inconscientemente de la presión (su presión) en la entrevista de ventas. Ponen escusas como que no quieren presionar, no desean un enfrentamiento con el cliente o prospecto, no van a mostrarse violentos… etc.

Por supuesto, cuando el prospecto ‘objeta’ se supone que un vendedor rebate la objeción y persiste. El prospecto dice ‘NO’, pero un buen vendedor insiste. Podemos utilizar todas las técnicas que queramos, pero hay que insistir, insistir de nuevo y otra vez de nuevo.

En este punto, l@s vendedor@s me preguntan: ¿cuando esta situación de insistencia ‘traspasa la línea’ y se convierte en acoso?.

La diferencia entre persistencia profesional y acoso

La diferencia entre la persistencia profesional y el acoso está en el motivo. Tu motivo. ¿Cuál es tu motivación para persistir? ¿Por qué insistes una y otra vez?

Motivo Profesional

Considera este ejemplo: Tú y un amigo cercano estáis caminando y hablando. Tu amigo está tan inmerso en la historia que te está contando, que no ve un enorme agujero abierto en la calle, justo unos pasos por delante. Tú interrumpes a tu amigo y le avisas lo que tiene delante a un paso. Sin embargo, él lo ignora y continúa hablando, sin mirar hacia adelante. ¿Qué debes hacer? Lo más probable es que tratarías de alertar a tu amigo otra vez y quizás con un poco más de insistencia. Sin embargo, ¿qué hacer si tu amigo sigue y no te hace caso, ni tampoco ve el peligro que acecha?

¿Sigues insistiendo, incluso hasta el punto de apartarle de un empujón para protegerlo? ¿O te das por vencido después de uno o dos intentos, quedándote de pie mientras ves a tu amigo caer en el agujero y romperse el tobillo o algo peor?

La persistencia profesional proviene de la creencia de que lo que tú vendes ayudará a solucionar problemas y necesidades (peligros) de tu Cliente.

El relato anterior puede no ser la mejor analogía, pero creo que es fácil hacerse a la idea. Cuando persistes es porque crees en tu corazón que es lo mejor para el cliente o prospecto, y éstos seguro que notarán la diferencia entre tu interés por ellos o tu interés en tu comisión. Ahí no estarás `traspasando la línea'.

Sin embargo, cuando la motivación para tu insistencia se debe a que tú deseas hacer la venta y necesitas el dinero, ahí sí tienes un problema.

Cuando persistes sobre todo debido a tu firme creencia en lo que tú vendes, podrás persistir hasta que sientas que tú y el cliente o prospecto habéis agotado todas las opciones. Si persistes en tu propio beneficio personal, puedes cruzar la línea tras sólo unos pocos intentos de cierre.

Entonces: ¿Cuál es la diferencia entre la persistencia y el acoso? La respuesta es simple:

Insistencia en beneficio del cliente o prospecto = persistencia profesional.

La insistencia en beneficio de tu bolsillo = acoso.

Ahora, si eres disciplinad@, repasas tus motivos y vas practicando, verás cómo te es más fácil insistir para cerrar acuerdos de venta ¿Lo harás?

Si tú o tu empresa queréis realizar un taller de ventas a la vuelta de vacaciones, no dudes en contactarme. Lo diseñaremos juntos a la medida de vuestras expectativas y objetivos. Septiembre y Octubre son buenos meses para preparar las ventas que debemos cerrar en el último trimestre de 2012!

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Las 9 mejores Técnicas de Cierre de Ventas que conozco

Estoy preparando un Taller de Cierre de Ventas para la vuelta de vacaciones de la fuerza de ventas de mi mejor Cliente en Septiembre y reconectar así a sus vendedores/as con la etapa final de la venta: El Cierre! Y, aunque lo importante es la interacción que hacemos en los Talleres (las simulaciones, los 'role-playing', las filmaciones y debates sobre casos reales... ) quisiera no obstante compartir contigo las 9 mejores Técnicas de Venta que conozco.

Y es que much@s vendedor@s que conozco no cierran sus ventas de forma determinante y me dicen por lo general que es por no 'romper' la relación que se ha creado con el Cliente durante la presentación. Craso error, los Clientes esperan que seamos nosotros quienes solicitemos la aprobación de la venta, ellos no lo harán!

¿Qué hacer entonces? Primero, antes del cierre y en 3 minutos haz un repaso de todos los puntos positivos de tu producto (no te confíes de tu presentación anterior) Inmediatamente aplica el  ¿Cuándo?:  entra en acción!. Cuando notes que el cliente y tú estáis en perfecta sincronía (cuando ambos estéis de acuerdo en que las características, beneficios, precio, forma de pago y tiempo de entrega  convienen mutuamente).

Y… ¿Cómo? Actúa! ¡Pero se necesita estar despierto y atento! Ten en cuenta que difícilmente tendrás una segunda oportunidad, las oportunidades pasan y el cliente a veces se ‘escapa’ con ellas (recuerda su ‘miedo a perder’). Es lo que se llama ‘...

El Momento Oportuno 

Antes puede ser muy prematuro, después puede ser muy tarde: es cuando la línea de la emoción llega a la cima , ya que luego empieza a declinar y por ende a enfriarse dicha emoción, por eso detecta la ilusión del Cliente (su máxima emoción)

Y he aquí las 9 técnicas de cierre de venta más efectivas que conozco:

1.    Solicitar el pedido. Compradores profesionales me han comentado que es sorprendente como algunos vendedores temen solicitar el pedido. Atrévete y eliminaras el temor: “¿Estamos de acuerdo que este es el que se ajusta a sus deseos?. ¿Pasamos entonces a la caja?¿Pagará con  tarjeta o con efectivo?”, etc.

2.  Cierre por suposición. Es el pensamiento profundo de suponer, que el cliente si va comprar. Es una actitud ganadora del vendedor, consecuencia de una fuerte autosugestión (es visualizar anticipadamente que el prospecto esta comprando, un vendedor positivo influye en la decisión de compra de su cliente, un vendedor negativo ¡también!).

3.   Cierre por ‘punto menor’. Para el cliente le es mas fácil tomar una pequeña decisión, que una mas importante (el color, el modelo, el tamaño, etc.) Generalmente el cliente decide sobre muchos detalles durante una compra. Durante la presentación, hazle preguntas para que vaya decidiendo estos detalles. Ej.: Tengo un amigo que fabrica y vende tapicería y cuando un cliente, generalmente una pareja, no se deciden por la compra de un sofá, les lleva a la sección de telas para tapizarlo, allí decidiendo qué tela quedaría mejor, cierra la venta.

4.  Cierre por consejo. Al cliente le es difícil tomar una decisión cuando tiene a la vista muchos productos o modelos para elegir. Ayúdale a reducir opciones, utilizando los precios o prestaciones (beneficios) adecuados a sus necesidades. No le aconsejes la opción de mayor precio si con otra de menor precio también satisface sus necesidades.

5.   Cierre ‘por lo que pueda pasar’. Puedes ‘forzar’ al cliente mediante esta técnica, “no quedan más unidades de este modelo”, “no le puedo garantizar que no lo venda hoy”, etc.)

6.   Cierre condicionado. “Es una oferta especial durante el día de hoy”, “si lo compra hoy, de regalo obtendrá…”. No repetir a menudo, que no parezca que lo hacemos siempre.


7.  Cierra con base a una objeción Se utiliza cuando el cliente hace una  objeción significativa y el vendedor sabe responderla enlazando inmediatamente un cierre. Ej.: “Sí, me gusta y es el que necesito, pero no puedo esperar hasta la semana que viene para que me lo instalen” (cliente) “Entonces, si le garantizo que lo puede tener mañana instalado, cerramos la operación?” (vendedor)


8.  Elección forzosa. Haz siempre una pregunta que plantee dos elecciones, no una solamente. “¿ Cual prefiere llevar el de tales prestaciones o el de tales otras? ¿La entrega se la haremos mañana o prefiere que se lo instalemos cualquier otro día de la semana?”

9.   La “T” de Benjamín Franklin. Cuando el inventor del pararrayos (y uno de los Padres Fundadores de los EEUU) tenía que tomar una decisión, tomaba una hoja de papel, dibujaba una “T” y hacia el balance de razones a favor vs. razones en contra. Procura anotar mas razones a favor por las que el cliente debe comprar (destaca los beneficios que le brindará el producto que le ofrecemos, acuérdate de las 4 reglas básicas de las matemáticas que comentaba en una entrada anterior a este blog).

Ahora, si eres disciplinad@, repasas estas técnicas y las vas practicando, verás cómo te es más fácil cerrar acuerdos de venta ¿Lo harás?

Si tú o tu empresa queréis realizar un taller de ventas a la vuelta de vacaciones, no dudes en contactarme. Lo diseñaremos juntos a la medida de vuestras expectativas y objetivos. Septiembre y Octubre son buenos meses para preparar las ventas que debemos cerrar en el último trimestre de 2012!

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'VENTA Y FIDELIZACIÓN A TRAVÉS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO Y DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE'

Siguiendo mi entrada anterior y repasando la jornada/taller que he facilitado hoy a equipos de alto rendimiento en la Atención al Cliente, estoy preparando el taller de ' Gestión de Quejas y Reclamaciones' que haremos mañana con este equipo.

¿Qué hacer para gestionar estas incidencias?. Ante todo identificar las estrategias que utilizamos y el resultado que éstas nos dan. Si no nos dan el resultado que deseamos, pues cambiar de estrategia hacia una que sí nos lo dé. Generalmente las estrategias personales ante el conflicto son las siguientes:

1. Evitar: huir de las situaciones conflictivas, ir por otros caminos e incluso abandonar lasituación. No se afronta el conflicto.

2. Complacer: ceder ante los intereses del otro, “sacrificando” los propios.

3. Compromiso: buscar una solución parcial para los intereses de las dos partes.

4. Dominar: imponer los propios intereses. Ganar.

5. Colaborar: integrar los intereses de ambas partes y buscar una solución que satisfaga a las dos posiciones. Ganar-Ganar!. (win-win)

¿Cuál crees que es la estrategia correcta? Parece obvio ¿verdad? Entonces ¿porqué no siempre actuamos así?. Según comparten conmigo algunos grupos en los talleres que realizamos, parece ser que a veces creemos que 'la forma' supera al 'proceso' y que siendo amables y educados ya estamos dando calidad en nuestra atención al cliente. Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor” y “Gracias” nonos garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas sí nos garantizan eso (lo comentábamos en la entrada anterior, éste es uno de los 10 principiuos de la calidad en la atención al cliente)

Entonces deberemos definior un proceso constante y efectivo en nuestra atención al cliente. El que yo utilizo y comparto es el siguiente:

• SALUDAR: tomar la iniciativa, antes de que el cliente nos salude, personalizar el contacto (nombre si lo sabemos, o solicitarlo)

• GENERAR UN CLIMA POSITIVO: sonrisa, tono de voz cálido y amigable, postura corporal distendida

• CREER EN LA FUNCIÓN DE AYUDAR: Preguntarle ¿en qué le podemos ayudar? Mostrar capacidad, rapidez, efectividad!
• PRACTICAR LA ESCUCHA ACTIVA: Prestar atención sin interrumpir, evitar contradecir al Cliente

• SER EMPÁTICOS: Comprender situación y emociones del Cliente utilizando expresiones como: ‘comprendo’, ‘me hago cargo’, ‘puede estar tranquilo’, ‘encontraremos la mejor solución’…
• IDENTIFICAR Y CUBRIR NECESIDADES: Repetir lo esencial del mensaje para ’reafirmar’ al Cliente y adaptar el lenguaje al suyo

• CONCRETAR, NO INFERIR: Con preguntas específicas aclarando aspectos que puedan llevar a confusión
• INFORMAR COMUNICANDO: Ofrecer los datos que el Cliente desee o quiera saber

• ACTUAR EN CONSECUENCIA: Consultar a personas de departamentos correspondientes, facilitando el contacto del Cliente con éstas.

• ASEGURAR Y LLEGAR A ACUERDOS: Informar al Cliente de las gestiones hechas hasta el momento y los pasos siguientes a realizar cuando sea necesario.

Este o cualquier otro método (recuerda que cualquier método serásiempre mejor que no tener método) te ayudarán a gestionar desde el principio la insatisfacción de los Clientes, tornando ésta en satisfacción cuando juntos lleguéis al acuerdo 'Ganar-Ganar' que es, sin duda, la mejor estrategia para gestionar las incidencias con nuestros clientes!

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