Acabo de facilitar un taller a un equipo comercial que tiene
un muy buen producto, una estupenda relación precio/servicio y una experiencia
de éxito demostrada. Cuando tienen la ocasión de presentar su propuesta al
Decisor de Compra (DC) de su prospecto o Cliente, suelen tener un buen
resultado. Pero no siempre pueden acceder a este DC (y no me refiero a los
filtros o ‘guardianes de la puerta’ a quienes ya me referí en una entrada anterior facilitando la estrategia de ‘hacerse el tonto’ me refiero a cuando estás sentado frente a alguien que no has identificado como
el DC real en tu primer contacto telefónico.
Por eso creo que, si aún tienes problemas con DC no
calificados cuando te presentas a la entrevista, entonces tal vez no seas tan
efectivo en tu llamada de prospección como crees (consigues muchas vistas pero…
¿con quien te sientas en éstas?), pero tranquilo…a mi también me pasaba.
Es muy común que incluso algunos de los vendedores más
experimentados en concertar visitas, lleguen a no identificar o hacerlo incorrectamente los
DC al teléfono y hay tres razones básicas para ello. Procura evitar estos tres
errores de clasificación al teléfono y lograrás más éxito en el establecimiento
de citas de calidad.
1. El ‘Título’ o posición del prospecto
Errores de clasificación suelen ocurrir debido a que el
vendedor busca un prospecto con un puesto de trabajo en particular. En algunos
casos , el cargo de una persona puede resultar una garantía de que él o ella es
la verdadera DC para el producto o servicio relacionado. Parece obvio que –en
mi caso- si quiero vender consultoría o formación, deba conseguir hablar con el
responsable de RRHH ¿Sí?. Sin embargo, más a menudo de lo que se pueda pensar, éste
no es mi caso. Las responsabilidades exactas para el mismo puesto de trabajo o
toma de decisiones, varían de empresa a empresa.
Si bien en la compañía A el responsable de RRHH o formación
es el DC de posibles cursos o talleres de desarrollo competencial –sigo con mi
ejemplo-, en la compañía B, el DC puede ser un jefe de compras o el director
del departamento que necesita este servicio. Por eso he aprendido a que, una
vez que he encontrado a la persona con el título deseado, debo hacerle algunas
preguntas que le califican para confirmarlo. No des por sentado que una persona
es el verdadero DC basándote solo en la posición que ocupa.
2. Pensamiento ilusorio
o ‘Wishful thinking’*
Una razón muy común para que muchos/as comerciales no puedan
calificar el DC correctamente al teléfono, es que temen arruinar una buena
decisión . El vendedor hace una docena de llamadas, todas con pocos resultados
positivos. Por último, se pone a una persona en el teléfono que no sólo es amable,
sino que está dispuesto a escuchar! (me pasó hace años con una secretaria de dirección general de una firma de calzadocon la que mantuve conversaciones semanales de 30 minutos durante más de un mes). El vendedor está aterrorizado de hacer
cualquier pregunta que califique al prospecto que tiene al teléfono por miedo
de perder este gran prospecto. En su lugar, se engaña a sí mismo en la creencia
de que esta persona es de hecho el DC. Es decir, rellena la ambigüedad que
pueda sentir en su conversación con sus deseos, aquello que le va bien a su
propósito.
*el pensamiento
ilusorio o wishful thinking es el proceso de pensamiento, deducción, conclusión
y toma de decisiones basadas en lo que sería más placentero de imaginar en vez
de comprobarlas, fundamentarlas en la evidencia o racionalidad. Así el
pensamiento ilusorio se apoya directamente en las emociones Aquí puedes leer más al respecto.
3. Hacer una pregunta de
cierre
Otra razón por la que los/as vendedores/as no pueden
calificar el DC correctamente es porque sienten que para hacer preguntas
directas de calificación de quien tienen enfrente deben introducir preguntas de
cierre demasiado pronto en la conversación. Cuando le preguntas a alguien si
son el/la DCM con autoridad para comprar un determinado producto o servicio, la
respuesta puede ser "sí" o "no". Sin embargo, la respuesta
podría ser: "Sí, pero no estoy interesado ..." O : Sí, pero
estamos contentos con nuestro proveedor actual ...." Peor aún, "No,
pero no estamos interesados ..."
Muchos vendedores con quienes he hablado de ello tienen miedo de hacer la pregunta de cualificación
de su interlocutor, ya que consideran que es una pregunta de compra directa a la
que el prospecto puede objetar. Asumirlo y ayudar a este prospecto a entender
que en ese momento, todo lo que quieres saber es si él/ella es la DM. Tú no has
solicitado a nadie a comprar nada. No caigas en la trampa de tratar de superar
una objeción de compra tan temprano en el proceso de venta. Estás tratando de ‘vender’
el estatus de comprador/a, no el producto o servicio (todavía).
Recuerda, para vender has de solicitar el pedido y antes de solicitarlo,
tienes que tener la seguridad de que tienes delante a un comprador cualificado, al/ a la verdadero/a DC!.
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