El viernes cené con un amigo y director de ventas de una gran empresa
industrial y me comentaba –como en muchas ocasiones he oído últimamente- que en
la situación actual de presupuestos reducidos (menguantes diría yo), creciente
competencia, compradores más ‘sofisticados’ (exigentes en el servicio pero poco
generosos en el precio) conseguir la
lealtad de sus clientes es cada día más difícil: “Y es que, haciendo todo lo que quieren que hagamos por ellos, no
tenemos garantizada su fidelidad” ¿Os suena?. Pero la pregunta sería: ¿Todo? ¿Qué es todo? ¿Darle al Cliente lo
que espera conseguir por lo que paga?.
Es obvio que, hoy en día, para hacer
negocios y establecer una verdadera lealtad con los clientes, se necesita mucho
más que un buen precio, un buen producto y un buen servicio. La fórmula: “Darle
al Cliente siempre un poco más de lo que espera por el precio que paga” (Cosimo
Chiesa dixit) ¿Qué hacer entonces? ¿Cómo hacerlo?
Aquí comparto con vosotros 3
buenas prácticas que comenté con mi amigo al respecto…
1. Nuevos
contactos post venta en beneficio del Cliente
Tras la venta, la mayoría de compradores saben que les vas a llamar con
dos claros propósitos: a) pedirles referencias cuando constates su satisfacción
y b) venderles más.
Pero para una gestión post-venta efectiva es necesario ponerse en
contacto con los clientes para algo más, pensando en la relación, en un
verdadero ‘servicio’ post-venta. Hay quien envía de vez en cuando un correo con
un artículo o una información relevante para ese cliente. En algunas empresas
se envía un News (pero de a lista automatizada sino con nota del vendedor
remarcando alguna noticia de interés para el cliente y conozco quien incluso
desarrolla unos documentos o fichas ‘coleccionables’ basados en la experiencia
de compra y uso del producto o servicio por parte del Cliente
También puedes enviar un artículo sobre algo que puede ayudar o ser de
interés para el cliente. Ponte en contacto con él en temas que no
tienen nada que ver contigo y que tu cliente vea que no estás buscando absolutamente nada
a cambio.
"Hola
Alberto, espero que todo vaya bien. Me encontré con este artículo el otro día y
pensé en ti. Recuerdo que mencionaste que había algunos problemas con la
rotación de personal y pensé que podría interesarte esta información ... "
Sólo tienes que estar disponible. Haz saber a tu cliente que tú estás ahí
todo el tiempo, y no sólo cuando la empresa quiere su dinero.
2. Conviértete en su “enlace
para todo”
Deja que tus clientes sepan que pueden ponerse en contacto contigo para
otras necesidades que no tengan nada que ver con tu posición o empresa. Informa
a tus clientes que tú eres un recurso para ellos, un conducto para todo tipo de
productos /servicios y que se te puede pedir casi cualquier cosa que necesiten.
Ayuda a tus clientes a que sean conscientes de que a pesar de que tú
vendes un producto o servicio en particular, tienes clientes y contactos en una
gran variedad de industrias. Hazles saber que cuando tengan una necesidad, no
les hace falta buscar en las Páginas Amarillas o invertir tiempo en Internet,
que pueden llamarte!.
"Gloria,
estoy muy contento de haber podido ayudarle con mis servicios. Ah! y, por favor
tenga en cuenta que tengo contactos en todo tipo de empresas y puede contactar
conmigo para cualquier cosa que necesite. De hecho, usted ha mencionado que
estaban teniendo algunos problemas con su sistema de nómina. Bueno, sepa que
también tengo como cliente a la empresa de software XYZ y su programa de nómina
es uno de los que mejor funcionan en el mercado, yo podría presentarles ...
"
3. Y sigue
vendiendo tras la venta
Por último, en el mantenimiento de la lealtad del cliente, sigue
vendiendo tu producto o servicio. Y no estoy hablando de la venta de productos
y servicios adicionales, lo que obviamente vas a hacer. Me refiero a seguir
vendiendo lo que ya has vendido. Me explico: Continua vendiendo y busca
ejemplos de las soluciones que has aportado
y ejemplifica también la resolución de los problemas que tu cliente ha
conseguido, haz notar los beneficios de aquello que tu cliente ya ha comprado.
Al seguir vendiendo los beneficios del producto, ayudarás a reforzar la
decisión de compra del cliente y le harás ver que ha valido la pena el precio
que ha pagado (tal vez siga pagando si hay un servicio de mantenimiento anexo a
la compra…). Por lo tanto, tu tiempo sigue siendo una buena inversión. Además,
el ‘remordimiento’ del comprador (haber invertido, 'gastado', comprado...) puede mantenerse en el tiempo después de la
compra. Mantén la venta después de la venta.
El precio es
irrelevante
Cuando veas lo fácil que se puede lograr el éxito en las tres áreas
mencionadas, te habrás convertido en un recurso comercial para el cliente, un
asesor, un ‘partner’. En este punto,
el precio que cobras por tus productos o servicios se convierte en
intrascendente, ya que representa mucho más. Tu competencia puede venir y bajar
los precios, pero no importa, tu relación y tu posición de asesor te blindará la
cuenta de tu cliente .
Buenos clientes son difíciles de conseguir en estos días. Mantenerlos es
una cuestión de tu ‘marca personal’ (esto que está ahora tan de moda y que es
tan útil cuando no eres para tu Cliente el vendedor sino Juan Ayuda, S.L.)
Por favor twittea el artículo si te ha gustado
o compártelo en Linkedin o Facebook si lo prefieres (o en ambos). También
puedes hacerte seguidor del blog y recibirás puntualmente cada entrada que se
publique. Anímate, gracias.
No hay comentarios:
Publicar un comentario