Una de mis misiones formativas era facilitar a diversos equipos de trabajo de una misma organización talleres de descubrimiento y desarrollo de Competencias Personales necesarias para luego potenciar sus competencias interpersonales con los Clientes y tener así mejores resultados en su Experiencia Cliente. El objetivo es que los Clientes puedan valorar dicha experiencia notablemente y por tanto convertirse en promotores de la empresa y sus productos y servicios (ver mi entrada anterior ¿Sábes cuántos Clientes te recomendarían?). En aquellos talleres podía constatar que la mayoría de las casi 200 personas con las que estaba compartiendo aquellas jornadas (misma empresa), no eran conscientes de su nivel de desarrollo de dichas competencias. ¿Porqué? Porque no se autoevaluaban con justicia, pocas veces recibían feedback al respecto o estas competencias generaban un conflicto entre sus expectativas y sus resultados. Veamos entonces cuáles son estas 12 competencias y si puede ayudarte a reconocerlas en ti (en su virtud o en su defecto).
* COMPETENCIAS PERSONALES: Conjunto de capacidades que nos permiten formar un modelo exacto y real de nosotros mismos y utilizarlo para desenvolvernos de manera eficiente en la vida.
Tebemos un primer grupo de 3 competencias sobre nuestro 'Autoconocimiento' (Tener conciencia de nuestros propios estados internos, recursos e intuiciones)
1. Conciencia emocional: Reconocer las propias emociones y sus efectos ¿qué obtengo cuando me enfado? ¿Cómo reaccionan los otros?
2. Valoración adecuada de uno mismo: Conocer las propias fortalezas y debilidades. La mayoría de nosotros nos evaluaos por debajo de lo que harían los otros, por eso es tan importante solicitar y entregar feedback para una correcta autovaloración conociendo lo que perciben los demás de nosotros.
3. Confianza en uno mismo: Estar seguros en la valoración que hacemos sobre nosotros mismos y sobre nuestras capacidades y limitaciones, construir nuestro D.A.F.O. personal con la certeza de tener los indicadores precisos (propios, de nuestros resultados o de terceros)
Un segundo grupo que, conociendo nuestras debilidades y fortalezas, nos permita una prudente 'Autorregulación' (sería el control de nuestros estados, impulsos y recursos internos)
4. Autocontrol: Capacidad de manejar adecuadamente las emociones y los impulsos conflictivos. Si 'sé que voy a saltar', que voy a responder inadecuadamente, o que me voy a sentir mal, empezar por respirar, contar hasta diez, apartarme... para luego y con la práctica (meditación, yoga, deporte, ...) ser capaz de controlar mis emociones ante los demás.
5. Confiabilidad: Poder mantener unos estándares de calidad personal constantes. ¿Qué pensaríamos de un coche que arranca una mañana sí y otra no? Pues eso... ¿Porqué aceptarlo en las personas? "Lo siento pero es que hoy tengo un día..."
6. Integridad: Asumir la responsabilidad de nuestra actuación personal, nuestros resultados son productos de nuestros actos, decisiones, actitud, gestión emocional... no echarle la culpa al mundo!
7. Adaptabilidad: Flexibilidad para afrontar los cambios, adaptándonos, aceptándolos y encontrando oportunidades en ellos (la 'cosa' ya no es como antes, pero ahora la 'cosa' no va a ser nunca como antes, adáptate y disfrútalo!
8. Innovación: Sentirse cómodo y abierto ante las nuevas ideas, enfoques e información que nos llega, de nuevas fiuentes, por nuevos canales, con otros requerimientos... "si quieres resultados nuevos y mejores, tendrás que hacer cosas nuevas y mejores"
Por último, un tercer grupo que se denomina competencias de Motivación que podría llevar el prefijo 'Auto-" (serían nuestra gestión de emociones y creencias que guían o facilitan el logro de nuestros objetivos)
9. Motivación por el logro: Nada motiva más que conseguir las metas que nos proponemos (y buscar permanentemente la excelencia en lo que hacemos)
10. Compromiso: Cumplir con la misión, estar orientados a los objetivos de un grupo u organización (lo que llamamos recompensa trascendente o 'sentir los colores') Contribuir en suma
11. Iniciativa: Prontitud para actuar cuando se presenta la ocasión (por eso reclamamos autonomía, para poder ser artífices y dueños de nuestros resultados)
12. Optimismo: Persistencia en la consecución de los objetivos a pesar de los obstáculos y los contratiempos (no confundir con 'positivismo', no se trata de ver la botella medio llena sino saber que, a pesar de estar medio vacía, podremos llenarla). Sin esta última, las anteriores no podrán llegar a su máximo nivel de rendimiento.
En resumen, que deberíamos trabajar a fondo nuestras competencias y sobre todo aquellas que son críticas para conseguir los resultados que no estamos obteniendo. Solo así, desde nuestra búsqueda constante de mejora y excelencia, podremos interactuar con los demás mostrando nuestras 'Competencias Interpersonales' (éstas en la siguiente entrada) con la efectividad que necesitamos para conseguir el propósito -en este caso, convertir los contactos con nuestros Clientes en 'experiencias' que los hagan ser promotores de nuestro negocio.
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