PREGUNTAR PARA ENTENDER ... Y ESCUCHAR PARA VENDER! (2)

El pasado Abril, en este blog y en el blog de @SageSpain, publiqué la primera entrada ‘Preguntar para entender’, donde instaba a la buena práctica de preguntar (las llaves) para abrir la mente de nuestros clientes (las puertas). Hoy (lamento el retraso, he estado inmerso en muchos otros proyectos estos últimos meses) quiero compartir la segunda parte, ya que si he hecho bien mi trabajo ‘preguntando’, deberé seguir siendo un buen profesional ‘escuchando’ las respuestas a mis preguntas.

Escuchar es el primer paso para vender (bien)

Pues si hemos escuchado, podremos exponer nuestras propias ideas en relación a las ideas de nuestro interlocutor, de forma en que podamos ‘conectarlas’ y esta persona adopte la idea como propia y tome la decisión que esperamos. Este es parte del proceso de persuasión, recordando que ‘podemos convencer a los demás con nuestras razones, pero solo se les persuade con las suyas’ (Joseph Joubert).

Se da el caso de que para muchos vendedores, escuchar al cliente antes de exponer sus argumentos de venta es una incomodidad: ‘tengo tanto que decir y el cliente solo hace que quejarse de sus problemas!’. Algunos vendedores me han dicho muy convencidos, que si tienen un buen producto y un buen precio, no necesitan ‘empatizar tanto’ con su clientes, no tienen porque implicarse en sus problemas, vamos que no tienen siquiera que practicar ningún tipo de ‘escucha activa’.

Pero para vender (bien) y como dice Stephen Covey en su maravilloso y útil libro ‘Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva’, nos hemos de asegurar primero de comprender para después conseguir ser comprendidos (el 5º hábito).

La escucha activa

La escucha activa consiste en forzarse en escuchar, escuchar y escuchar (tres veces: con el oído, con los ojos y con ‘el corazón’). Esta escucha será activa cuando manifieste implicación e interés hacia el interlocutor y también será objetiva porque se debe practicar desde el punto de vista del otro.

La escucha activa pretende:

•       Reducir la distancia que nos separa de nuestro interlocutor

•       Centrar permanentemente el tema, reconduciéndolo hacia los objetivos marcados entre ambos

•       Ayudar al interlocutor a que se haga preguntas a partir de sus propias palabras y actitudes

Y se sabe que un vendedor practica la escucha activa cuando

•       Sabe escuchar sin interrumpir

•       Escucha prestando 100% de atención

•       Comprende escuchando más allá de las palabras

•       E incentiva a su cliente a profundizar

Si quieres realizar un test de autoevaluación de escucha activa, lo puedes descargar de forma gratuita en este enlace.

Riesgos de la escucha activa

Es cierto que escuchar de forma empática (conectando con las emociones del cliente) tiene algún riesgo, el primero aceptar las objeciones del cliente, las razones de su negativa, en este caso ‘estar bajo la influencia del cliente’. Y también toda una serie de prejuicios y obstáculos personales o bloqueos en la escucha, que hace que desconectemos de lo que el cliente nos está diciendo. Otro riesgo es ‘inferir’, es decir, llenar el hueco de las ambigüedades que puede generar una conversación con un cliente, con aquello que se ajusta más y mejor a mis intereses (siempre es mejor preguntar de nuevo que presuponer)

Pero de cualquier forma y en contra de lo que piensan muchos, la venta es un oficio de escucha, antes que una práctica del habla. Por muchos riesgos que tenga escuchar, más los tiene hablar sin haber escuchado antes.

Atención plena

Foco, mindfulness, abstracción, llamémoslo como queramos, pero cuando estamos con un cliente, lo importante es él, lo demás a nuestro alrededor no importa, estamos aquí y ahora con él, atentamente, escuchándole y percibiendo todas sus emociones mientras nos habla. Dedicarnos a la persona que tenemos delante (sirve para un cliente, sirve para las relaciones de nuestra vida entera) y solo a ella, que sienta que le escuchamos sinceramente.

La plena atención en el otro manifiesta un interés y un respeto que, en el caso del cliente, nos aportará una buena sintonía y nos permitirá ofrecerle la solución perfecta a sus necesidades. Es obvio, sí, pero ¿practicamos esta atención plena? Yo veo vendedores que atienden el móvil mientras están con un cliente o que desvían su atención a su alrededor cuando el cliente divaga un poco. ¿Lo haces tú?

Es cuestión de actitud y empatía

Para favorecer la comunicación, la escucha, la venta… no importan tanto las técnicas o habilidades que tengamos sino nuestra actitud. Esta actitud es percibida de manera consciente pero también inconsciente por la persona a la que nos dirigimos.

Una actitud honesta, una preocupación por el otro, una constante orientación a la solución más ventajosa para el cliente, una disponibilidad y dedicación hacia éste, todo ello parte de una buena escucha previa.

Un interés sincero por el otro, una honesta empatía, definiendo los límites de ésta, no llegando a sentir lo que siente el otro, pero comprender el significado de sus sentimientos y sin perder nuestros puntos de referencia (nuestra empresa, nuestro negocio, nuestra utilidad…)

Si yo supiera tanto…no sería vendedor

Es posible que pensemos que si tuviésemos tantas cualidades innatas y facultades intelectuales tan especiales para escuchar a los otros (agilidad mental, empatía, destreza en la comprensión, conocimiento de los límites de actuación, …) tal vez nos dedicaríamos a algo que requiriese menor esfuerzo que la venta y que no hay muchos vendedores que dominen este ‘arte de escuchar’, pero podemos estar seguros de que con un entrenamiento regular, conseguiremos alcanzar una buena práctica y unos buenos resultados.

Busca tu método para practicar la escucha y practícalo con las personas de tu alrededor, pregúntales si te consideran alguien que escucha (a la mayoría de los vendedores les pueden decir que hablan demasiado, pero nunca oiremos de ellos que ‘escuchan demasiado’) y en base al feedback que obtengas (o el test que te facilito en esta entrada) obra en consecuencia, esfuérzate más, concéntrate mejor, vuelve a preguntar…

Podrás conseguir más ventas y mejores resultados cuando domines esta práctica, que no es tan altruista como puede parecer, pues la práctica de ‘escuchar para vender’ sirve tanto, al cliente como al vendedor, generando situaciones ‘ganar-ganar’ para ambos.

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