Estos primeros días
de ventas en Campaña de Navidad, he recorrido varios centros comerciales y
visitado algunas tiendas. Me proponía comprar solo en aquellas que me supieran
vender y no hacerlo en las que yo tuviese que hacer el esfuerzo de comprar; ya sabes,
buscar, pedir, intentar comprender el producto y comprar a pesar de un cuando
menos indiferente trato por parte del/de la ‘dependiente’.
Y claro, esta mañana en la radio escuchas a responsables de asociaciones de
comerciantes o de estas mismas tiendas y dicen: “Es la crisis”, “La gente estos
días sale a mirar y comprarán luego”, “Mucha gente va a pasear y curiosear sin
intención de comprar”, “No hay dinero”.
Para ayudar a evitar esta situación, compartiré mis experiencias y 8 consejos para ello:
1. Aunque
haya muchos posibles clientes, recíbeme como si fuese importante para ti.
He entrado en tiendas donde ni me han saludado y en algún caso he visto caras
de fastidio al entrar un cliente más.
2. Cuando te
pregunte algo por favor escúchame mirándome a la cara. Se que muchas
personas pueden hacer varias cosas a la vez, yo no y en la mayoría de tiendas
cuando he preguntado por algún producto o precio me han contestado sin ni
siquiera mirarme mientras arreglaban algo en la tienda o se giraban hacia otra
persona!
3. Haz un esfuerzo para comprenderme antes de
intentar que yo te comprenda. Cuando he conseguido la atención de algún/a
vendedor/a éstos me han apabullado explicándome cosas que no tenían que ver con
mis necesidades previamente explicadas ¿me habían escuchado? ¿me habían comprendido? Creo que no pues en ningún caso
me dieron feedback al respecto.
4. Cuando me des el precio de algún producto
añádele valor para justificar ese precio. Si he conseguido información esta
ha sido puramente a base de datos, generalmente la cifra del precio, sin
ayudarme a entender porqué tenía ese precio, por lo que he tenido que ser yo
quien ha preguntado el porqué de la diferencia de precio entre algunos
artículos muy parecidos (y en algunos casos no o sabían!)
5. Fórmate en conocimiento del producto,
características, beneficios, ventajas… Relacionado con el punto anterior,
no he comprado cosas que, a pesar de gustarme, no he entendido el porqué de sus
beneficios (para mi, para la persona a quien se lo iba a regalar…), ni sus
ventajas sobre otros productos similares…que he comprado en otra tienda!
6. Una vez haya decidido comprar algo, no me
preguntes ¿alguna cosita más? He
comprado un mantel y no me han ofrecido servilletas o algún complemento a
juego. He comprado libros y no me han ofrecido otros títulos de temática o
autores parecidos. He comprado turrón y no me han ofrecido el vino para
acompañar. He comprado una colonia y no me han ofrecido el kit que había al
lado con su desodorante y su crema a un precio ventajoso… etc.
7. Si no encuentro algo en tu tienda, ayúdame
a encontrar algo parecido o dame indicaciones de dónde podría encontrarlo. “No
tenemos”, “Se ha acabado”, “No
sabemos cuando nos enviarán de nuevo”, “Se ha vendido mucho, ya no hay” y el
colmo: “Lo siento mucho, si hubiese venido antes…” Son frases que he oído en
varias tiendas, nadie me ha ofrecido una alternativa y ni siquiera me han
preguntado porqué quería tal o cual producto (sabiéndolo podían haber intentado
cubrir la misma necesidad), estaban muy ocupad@s esperando darle la misma excusa
al próximo cliente…
8. Mientras pago, me entregas al producto y te
despides de mi hasta una próxima vez, aprovecha para mirarme de nuevo a la cara
y deséame un buen día. Como ya había comprado ¿todo lo que podía haber
comprado? En caja cogen mi Visa y mi DNI, mirar que el nombre coincida (yo
podría ser otro pues no me miran) y me dan el paquete o la bolsa mientras dicen
mirando a la cola: “¿Quién va ahora?”.
Esperaba que se cubrieran estos 8 puntos 'como mínimo', un/a
buen/a vendedor/a lo hace para crear una
buena experiencia de compra, pero estos días ‘de puente’ en las tiendas
estaban tod@s muy ajetread@s, tal vez por eso más del 90% de la gente salía de
las tiendas sin haber comprado (lo conté
en varias tiendas fijándome en las bolsas que llevaban -cuando llevaban-).
PD: Tampoco quisiera ser injusto y no nombrar a las tiendas
donde sí lo han hecho bien (en mi caso): Camper,
Zara, Art Montfalcón, Desigual y FNAC (¿tal vez porque invierten en
formación de sus equipos comerciales?)
AHORA ES TU TURNO: Si no quieres seguir perdiendo oportunidades de venta, pre-inscríbete en las jornadas de venta en tienda que organizaré en Febrero 2013 en Barcelona, Valencia y Madrid. Puedes contactarme en amvinuela@formactiva.es
Por favor twittea
el artículo si te ha gustado o compártelo en Linkedin o Facebook si lo
prefieres (o en ambos). También puedes hacerte seguidor del blog y recibirás
puntualmente cada entrada que se publique. Anímate, gracias.
