VENTA EN TIENDA: ¿ALGUNA COSITA MÁS?

Un consejo rápido de venta en tienda

Estoy estos días con una compañía de distribución detallista de alimentación compartiendo sesiones de desarrollo competencial (liderazgo para responsables de tienda) y de habilidades comerciales (técnicas de atención al público y venta emocional para vendedor@s). Más de 100 profesionales en diferentes sesiones de 4 horas con los mismos temores y creencias limitadoras que tienen muchos profesionales de la venta para frenar sus resultados: ‘hay mucha crisis’, ‘no hay dinero’, ‘la gente no quiere gastar’, ‘hay mucho paro’, ‘si compran un producto, no quiero atosigarles con otra venta’, ‘no ofrezco pues a mi no me gusta que me ofrezcan cuando voy a comprar’, ‘los hombres compran menos que las mujeres, así que no les ofrezco’… etc. etc.

Lo he estado pensando estos días y me he acordado de uno de los mejores consejos de ventas al por menor que recibí cuando trabajaba de vendedor en tienda hace muchos años y que cada vendedor/a debería utilizar.

Así que no importa lo que usted venda en su establecimiento, úselo! Y si usted no vende en tienda, la próxima vez que vaya a una de ellas vea si l@s vendedor@s utilizan el siguiente consejo con usted. Si no lo hacen se están perdiendo infinitas oportunidades de ventas!

Consejo de venta en Tienda:

Cuando un cliente llega a la caja o mostrador pregunte:

"¿Ha encontrado todo lo que usted buscaba?" (no pregunte “¿Algo más?” le dirán que no, pues se lo pone fácil para que su temor a gastar más le diga “No gracias”)

Tan simple como eso. A veces a los clientes se les olvida lo que han ido a buscar.  A veces simplemente no podían alcanzar el producto, o simplemente no lo vieron y pensaban que no había.

Con mi cliente actual hemos echado un vistazo a las matemáticas.

Si tiene –pongamos por caso- 20 tiendas y durante cada interacción en la caja se le pregunta al Cliente:

"¿Ha encontrado todo lo que usted buscaba?" De 100 clientes un 20% compra algo, pongamos que de un precio de 1 €. Durante un día esto supondrá que en cada tienda se crea un adicional de 20 € (vamos a ser conservadores).

20 tiendas x 20 € = un adicional de 400 € por día

Supongamos que por 300 días de compras (este cliente abre 7 días a la semana, pero sigo siendo conservador).

300 días de compras x 400 € por día = 120.000 € Ésta será la cifra de negocios adicional!

¿Obvio verdad? Entonces… ¿Porqué no lo hacemos? Pues porque no nos gusta que nos rechacen y suponemos que… (la suposición es más peligrosa que la ignorancia, pues si no se, pregunto, pero si supongo, lo doy por hecho). En resumen "no se vende porque no vendemos" ¿Quiere usted vender más?

En programas de formación en ventas y según mi experiencia y buenos resultados de estos últimos años, hemos de dedicar gran parte del tiempo en trabajar con el grupo los frenos de venta que ellos mismos tienen, sus creencias limitadoras,  miedos, temores, suposiciones, generalidades, etiquetajes, etc. y luego repasar la técnica de ventas emocional ('desde el corazón') para conseguir que luego, cuando estén vendiendo hagan aquello que pueden hacer y consigan aquello que pueden conseguir. 

Y en cuanto a esta entrada... "¿Ha encontrado todo lo que usted buscaba?"

APERTURA Y PREGUNTAS EN LA PROSPECCIÓN DE CLIENTES

Esta semana he facilitado una nueva sesión de mi curso ‘Prospección & Negociación Comercial’. El reto ha sido, además de activar la energía y el positivismo de los participantes, ayudarles a entender que si no consiguen generar confianza y ‘abrir’ el corazón de sus prospectos o clientes en los primeros momentos del contacto, la venta estará perdida de antemano. Y si no pueden gestionar emocionalmente las objeciones de sus clientes, su primer rechazo, ‘el miedo a perder’ que tienen todos los clientes ante la presentación de un vendedor… no podrán generar esa confianza

No puedo enfatizar esto lo suficiente ... pero, igual que en el ajedrez hay que concentrarse en cómo se ‘abre’, como se inicia la relación con un cliente o prospecto.

Lo que como vendedor/a digas, cómo lo digas y lo que harás para romper el hielo, condicionará lo que siga. Tú puedes mejorar la perspectiva que tenga tu prospecto, sobre lo bueno o buena que eres incluso antes de entrar en la parte principal de tu entrevista de ventas (argumentación, objeciones, cierre ...), simplemente por lo bien que empiezas (los 30” del éxito o del fracaso, como explico en mi libro ‘Vender desde el Corazón’).

¿Las primeras impresiones cuentan? ¡Sí! Y más aún en las ventas. Recuerda: ‘Nunca tendremos una segunda oportunidad de dar una primera impresión’. Así que mi pregunta para ti es esta ...

¿Cuánto tiempo dedicas a la planificación del primer contacto? (llamada o visita). Piensa en esto por un momento. Aquí hay 4 preguntas clave para que te centres en ello:

1. ¿Sabes exactamente lo que vas a decir antes de coger el teléfono y antes de hablar con un prospecto o un cliente?

2. ¿Sabes qué temas se pueden hablar para iniciar la entrevista de ventas con ese contacto en particular y que te de más minutos para poder completar la entrevista?

3. ¿Cuál es la primera pregunta que le haces a un cliente o prospecto para conocer sus necesidades y deseos?

4. ¿Qué le dices a tu cliente para "establecer el escenario" que te permita centrar la venta tras una pequeña charla?

Puedes practicar el ‘arte de hacer preguntas’, preguntas poderosas, utilizar el ‘qué’, ‘cómo’, cuándo’, ‘quien’, dónde’ y sobre todo el ‘porqué’ (los '6 amigos' que tenemos para comunicarnos según decía Rudyard Kipling)

Consigue una buena apertura y todo lo que seguirá podrá ir bien. Hazlo mal y ya está! No te hará falta seguir ‘jugando’.

VENDER O DESPACHAR: 'EL ÁGUILA Y EL BUITRE'

¿Cuál es la diferencia entre un vendedor y un ‘recogepedidos’?

Todos hemos escuchado las frases “despachar no es vender”, “no es lo mismo tomar un pedido que vender”, “no es lo mismo pasar a ver que necesita un cliente que investigar sus necesidades”…etc. Sin embargo, ¿qué significa esto y cuál es la diferencia entre las dos posturas o actitudes?

Echa un vistazo a esta analogía que hoy me ha explicado un cliente... ‘el águila y el buitre’

La diferencia entre un/a vendedor/a profesional y un/a ‘recogepedidos’ es similar a la diferencia entre un buitre y un águila. 

Considerando que un buitre se sienta, se posa y espera. Espera una comida que ‘aparecerá’ y lo que aparece, por lo general es algo que ha muerto. A continuación, merodea y brinca aleteando a su alrededor y neutraliza el cadáver putrefacto, y así, generalmente el buitre se conserva en un estado de semi-inanición (comiendo cuando la comida ‘se le presenta’).

El águila, en cambio, no se sienta a esperar, pero sale cada mañana, sobrevuela alrededor de su zona y encuentra los alimentos frescos. A continuación, se abalanza sobre el animal y lo captura (no sin esfuerzo a veces) y así el águila CREA a diario una comida abundante y disfruta de una vida de opulencia.

La vendedora o la dependienta (ahora estoy haciendo unos cursos a equipos de ventas en tienda, para pasar de despachar pasivamente a vender activamente). De manera similar a la analogía comentada, un/a ‘recoge pedidos’ se sienta y espera a que alguien entre, llame, aparezca y compre algo. Quien ‘recoge pedidos’ espera minutos, horas, días, semanas… la llamada entrante, la visita del prospecto o cliente. Espera a que el cable de Internet ‘actúe’ desde la perspectiva de que una venta ‘recurrente’ le pondrá cada mes un cheque en la mano. El ‘recogepedidos’ espera a que el comprador diga: "Me lo llevo!" La recompensa de quien despacha o se limita a recoger una orden de compra reside en un salario mínimo, sobreviviendo en un estado de pura y dura subsistencia.

 

El vendedor o vendedora profesional sin embargo, no espera. El vendedor profesional se levanta cada mañana con auto-motivación, ilusión, optimismo, expectativas positivas hacia el Cliente.., y cuando lo encuentra vuela a su alrededor y desarrolla sus oportunidades. El vendedor o vendedora profesional ve una oportunidad oportunidad en Clientes que ni siquiera han pensado en comprar nada. Este/a profesional de ventas, a continuación ayuda al prospecto o Cliente ante la posibilidad de descubrir sus problemas y les invita a exponer sus necesidades y deseos, a continuación, tras un rápido los diagnóstico de sus problemas, les propone soluciones y, a continuación resuelve esos problemas. Por lo tanto, el vendedor profesional vive una vida de éxito y que disfruta de las alegrías de la riqueza personal y `profesional que su actitud le brinda.

Ahora te pregunto ... ¿qué eres tú? 
A continuación te planteo algunas preguntas que podrías hacerte. Por supuesto, dependiendo de lo que vendes, algunas pueden no ser aplicables. Sin embargo, se honesto/a contigo mismo/a.

‘Despachas o vendes?

1. ¿Qué porcentaje de tus ventas provienen de las perspectivas que vienen a ti, y cuántos son el resultado de tus esfuerzos de prospección y venta de nuevos clientes y/o oportunidades?

2. ¿Qué porcentaje de tus ventas provienen de fuentes distintas a los dos principales sistemas de prospección y captación de clientes de tu empresa? (en otras palabras, ¿cómo se te da encontrar y vender a nuevos clientes?)

3. ¿Qué porcentaje del volumen de ventas es de ‘venta-cruzada o venta superior’ -cross-selling & upgrade selling- (también en otras palabras, en qué porcentaje eres capaz de aumentar la venta que el comprador ya se ha comprometido a realizar?)

Cuando la economía se desacelera y un millón de otras excusas abruman al ‘recogepedidos’ o ‘despachador’ o ‘dependienta’, el/la verdadera/a profesional de ventas siempre sabe dónde y cuándo salir y cómo llegar, para captar y generar negocio.

Por último ¿recuerdas la fábula del queso? No seas una víctima de las circunstancias, no esperes a que vuelva el queso viejo, sal al laberinto a buscar queso nuevo!

VENTA EN TIENDA: 8 RAZONES DE PORQUÉ PERDEMOS CLIENTES

¿Cuántos clientes ha perdido en el último año o dos? ¿Está seguro de ese número? ¿Cuántos simplemente han dejado de comprarle a usted, pero usted no lo sabe?

Recuerde, la gente no deja de comprar, simplemente no le compra de usted.

¿Por qué perdemos clientes? Bueno, hay muchas razones, algunas de las cuales y según la experiencia que he ido recogiendo en mi trabajo como vendedor y en mis cursos como facilitador, las explico más abajo. Pero lo interesante es que la mayoría de los vendedores saben por qué se pierden los clientes ... simplemente no hacen nada al respecto.

Los clientes podrán alejarse de nosotros (sí, pueden sernos infieles!) sin decirnos nada antes, a menos que hayamos construido una relación muy buena con el Cliente, en cuyo caso se le puede preguntar sin tapujos por qué se va a trabajar con un competidor.

He aquí por qué muchos clientes nos dejan:

1. La empresa no muestra una verdadera atención por sus clientes o no la convierte en atención personalizada. Esa es la razón principal por la que todos ‘prueban’ a otro proveedor ... simplemente no les importa. Si no les importa, van a ir en busca de alguna novedad o promesa de un mejor servicio u otro beneficio por el que decidirá su compra que no hayamos detectado. La gente incluso está dispuesta a sacrificar calidad por velocidad (si ésta es determinante en su negocio)

2. Con su empresa no es fácil hacer negocios. Largas esperas en el teléfono, difíciles de conseguir de las personas adecuadas, un montón de filtros y esperas antes de contactar con un ser humano ... excesiva tecnología o burocracia…Todo eso no hace más que  más decirle al cliente que nuestros procesos y procedimientos son más importantes que él.

3. Las personas hostiles. Como cliente y como formador, estoy asombrado de ver cuántas personas hostiles (malhumoradas, de mal rollo, enfadadas con el mundo…) hay en la primera línea de proveedores de servicios. Todos tenemos un mal día, pero no se desquite con el próximo cliente. No es su culpa. Si usted no quiere servir a la gente, salga de su front-desk y deje que alguien que tenga buenos modales se ocupe de ese vital contacto!.

4. La ‘culpa-habilidad’. Constantemente recibo quejas de mis ‘alumnos’ en el sentido de que “si no fuera por culpa del proceso o del sistema, o de los otros departamentos…” podríamos dar mejor servicio. Disculparse por las anomalías en el servicio está bien, pero ‘culpar’ a otros… piense que el Cliente nos ve como un ‘todo’. Si no le gusta a usted que los clientes le reclamen invertir en la actualización de los sistemas y procesos, no espere que ellos se pongan al día con ‘sus’ retrasos y problemas. Van a ir a un competidor que ponga a los clientes en primer lugar.

5. Imagen profesional deficiente. Todo lo que su imagen, comercialización y su establecimiento dice, refleja y compromete su profesionalidad. Hay una tienda en la esquina de donde vivo por la que paso por delante al salir hacia mi trabajo. Es una tienda con poca iluminación y completamente sucia y vacía a todas horas. Nunca he entrado. Me pregunto ¿por qué?

6. Inventar excusas acerca de por qué no puede hacer las cosas. Si no está ‘orientado’ para ayudar a los clientes, ¿por qué está en el negocio? Los clientes quieren ayuda con sus problemas, y no quieren excusas de por qué las cosas no se pueden hacer. No quieren saber nada de ‘los abominables hombres del NO’. Ellos quieren una solución rápida y eficaz.

7. La capacitación del personal deficiente. La pareja de uno de mis colaboradores en formación trabaja desde Septiembre en el comercio minorista. Lleva en su trabajo actual seis meses. Ha tenido cinco minutos de entrenamiento, el ‘welcome pack’ dicen que le han dado (una carpeta con muchas normas para que leyera en su casa el día antes de empezar). Todo lo demás lo tiene que aprender en el trabajo, de forma intuitiva. ¿La calidad del servicio en ese establecimiento?. Adivine!

8. Bajar el precio de todo, junto con la calidad. Al recortar los precios, le está diciendo a sus clientes que no invierte en la  calidad y el servicio (no se engañe, ni época de crisis los clientes compran solo por precio!) Mucha gente va buscando el producto más barato y nada más, pero usted perderá a la mayoría de clientes que compran por un poco más que eso.

Me gustaría tener un euro por cada vez que he oído que los clientes tienen la culpa de que las empresas rebajan sus beneficios. Los clientes se van a donde ven que son cuidados y apreciados. Si las cosas no son tan buenas como podrían ser para su negocio, deje de culpar a los clientes y mire a sus propios sistemas y procesos, su calidad en el servicio y su política de atención al cliente en primer lugar. Sólo cuando estén en sintonía con la demanda de sus clientes su negocio estará en disposición de mejorar (incluso en estos tiempos difíciles!). Y todo esto sirve no solo para 'venta en tienda', aplíquelo también a sus clientes en general!